Auditoría de Roleplays & Feedback de Jurados Roleplay 2

Jorge Montoya abre la sesión explicando la visión de conectar las grabaciones PLAUD como bitácora activa auditada por Inteligencia Artificial. Fundamenta el marco pedagógico: contrastar la práctica diaria en sala contra los 4 módulos de negociación comercial, profesionalizar la fuerza de ventas y construir una biblioteca técnica formativa sin jerarquías punitivas ("aquí no venimos a levantar actas").

Adolfo establece las pautas operativas del ejercicio: apego estricto a la realidad de sala, colocación cercana del micrófono para fidelidad fonográfica de la IA, asignación de turnos, acomodo en mesa de showroom y el protocolo de identificación previa con nombre y rol (Asesor vs. Cliente) para calibración del sistema.

Ana María Álvarez acude por el fallecimiento en hospital de su hermana Diana María con póliza pagada a futuro. Exige cobertura al 100% y cuestiona con angustia los cobros adicionales. Abraham Armenta explica con serenidad las coberturas (sala, ataúd, carroza), asesora sobre la urna de mármol para nicho en iglesia ($4,000 de diferencia), desglosa los impuestos de salubridad y acta de defunción ($1,200), gestiona el reembolso de gastos funerarios del IMSS ($6,500), ofrece la floristería de sala, asigna a la supervisora de capilla y acuerda el inicio a las 9:00 AM. Al finalizar la interacción entre aplausos, Adolfo (Host) cierra el ejercicio y da paso a la mesa de jurados evaluadores.

Jorge Montoya realiza un análisis exhaustivo del lenguaje verbal y la proxémica de Abraham Armenta: el rapport debe mantenerse durante toda la entrevista, reemplazar "siéntese" por la invitación cálida "tome asiento por favor", asumir la necesidad de flores ("no le digas: no sé si te interese, da por sentado que todo mundo ocupa flores") y activar el servicio de tanatología gratuito en el momento en que la cliente manifieste estar psicológicamente afectada.

Ángel cuestiona el uso de frases automatizadas como "mucho gusto" en momentos luctuosos, señala que Armenta impuso "inicia mañana el servicio" en lugar de consultar abiertamente cuándo deseaba comenzar la familia, observa la falta de ofrecimiento de un mejor ataúd y recomienda utilizar la Inteligencia Artificial para entrenar y simular los speech de venta.

Guillermo detecta la omisión de condolencias iniciales y critica la falta de técnica en la exhibición de ataúdes: la cliente acarició el ataúd de madera en repetidas ocasiones, pero el asesor no creó la brecha de mejora. Reconoce y elogia la firmeza con la que defendió el cobro de trámites de defunción ($1,000) y el acompañamiento al Registro Civil para que no se caiga el importe.

Yusef señala el tic nervioso de la pierna en Armenta, apunta que Ana María llevó el control de la entrevista al ser quien formulaba las preguntas, critica no pausar la llamada telefónica que distrajo la sesión y la falta de silencios para escuchar al cliente. Elogia enfáticamente la aplicación de la técnica de valor (Ley 3) al explicar las cualidades y beneficios de la urna de mármol.

Diana evalúa la imagen personal de Abraham Armenta (quitarse la pulsera de colores que rompe la solemnidad), la falta de condolencias al recibir en la sala de espera, omitir preguntas sobre la ropa y arreglo estético de la finada, seguir refiriéndose a ella como "su familiar" en vez de usar su nombre propio (Marcela/Diana) y no ofrecer nicho ni taller de tanatología. A las 48:59, Jorge Montoya interviene con la anécdota de su examen de manejo (reprobado en un centro comercial por no ponerse el cinturón de seguridad en una prueba simulada) para ilustrar que los roleplays deben tomarse con el 100% de realismo operativo.

Adolfo organiza la improvisación de sala ante la ausencia temporal de una compañera, reasigna los roles en tiempo real designando a Abraham Armenta como cliente frente a Enrique Valenzuela (asesor comercial), solicita las presentaciones formales previas y da la pauta de inicio al Escenario 2.

Enrique Valenzuela ejerce el rol de asesor comercial y Abraham Armenta asume el rol de cliente analítico. Abraham plantea que su mamá está sepultada en el panteón municipal del Sahuaro desde hace 2 años y, tras asistir a un servicio impecable en Parque San Martín, desea adquirir gavetas para trasladar a su madre y tener lugar para su padre. Enrique explica la imposibilidad legal de exhumar antes del cumplimiento de la norma sanitaria (mencionando 8 años), ofrece la gaveta doble financiada ($60,000 con $15,000 de anticipo sin intereses), desglosa los costos de permisos de exhumación ($1,000 vs. $5,000 en panteón municipal) y las opciones de ataúd y apertura. Abraham calcula minuciosamente la viabilidad económica y objeta los gastos sucesivos, culminando el diálogo con la entrega de tarjeta de contacto.

Jorge Montoya imparte una cátedra sobre el gravísimo error de decir "tómese el tiempo que quiera". Enseña a identificar el arquetipo del cliente numérico que saca cuentas y sacarlo de la calculadora hacia lo emocional ("Más allá de los números, piense en lo que es correcto para su familia"). Además, enseña a meter aceleradores de cierre fundamentados en la escasez de lotes y los tiempos de salubridad.

Ángel evalúa el autodominio y la serenidad de Enrique en sala, pero recalca que en trámites complejos de panteón y salubridad, el tono de voz debe ser firme y claro para disipar dudas de inmediato sin forzar al cliente a repreguntar.

Guillermo señala que los Jefes de Turno operativos a menudo no se ponen "la cachucha de vendedor" al atender familias. Destaca que el cliente era "batalloso pero querendón" y ya venía enamorado del Parque San Martín, por lo que una respuesta oportuna sobre la escasez de precios ("hoy le sale más barato que mañana") hubiera amarrado el cierre.

Yusef enfatiza que el dominio técnico de los procesos legales es la mayor herramienta de venta. Instruye que si un asesor no tiene la certeza jurídica de un trámite (como los años de exhumación), debe detenerse, indagar internamente y volver con información fidedigna antes de desinformar al comprador.