Funeraria San Martín · Informe Especial para Gerencia 1
Auditoría Forense de Citas y Rescate Comercial
Total Citas Auditadas
88
Base Gerencia 1 HMO
Atención en Campo
8
9.1% confirmadas por cliente
Rescate: Citas Firmes
4
4.5% re-agendadas por MKT
Rescate: En Seguimiento
10
11.4% prospectos viables
Citas No Atendidas
3
Sin seguimiento del asesor
Cita Chatarra / Falsa
8
No agendó / Forzada / Comp.
1. Diagnóstico Ejecutivo: ¿Dónde está el cuello de botella? Evaluación Imparcial Marketing
La Causa Raíz: La Ley de Goodhart en Telemarketing
Inflación Artificial de Citas sin Valor Real
El problema: Se agendan más citas sobre el papel, pero la tasa de cierres se desploma. ¿Por qué?
Al evaluar a Telemarketing exclusivamente por volumen de citas agendadas, los operadores se ven incentivados a forzar el registro de "citas de papel" o "citas no consensuadas" para cumplir cuota, enviando al asesor comercial a direcciones de clientes que nunca aceptaron la visita o que solo pidieron informes por llamada.
- "No agendó cita" Cita fantasma registrada por telemarketing sin consentimiento del prospecto.
- "Dijo que no quería cita todavía y sigue en la misma posición" Presión de telemarketing para imponer cita a prospecto en negativa.
- "Había pedido información por llamada" Se mandó asesor presencial cuando el usuario expresamente pidió llamada.
- "Ya tiene con Latinoamericana" / "Ya compró en otra funeraria" Cero filtro previo de calificación de servicio o necesidad activa.
El Desempeño Comercial: Falta de Seguimiento vs Calidad en Visita
Buena Atención en Campo, pero Citas Desatendidas por Falta de Seguimiento
El comportamiento en Ventas: El análisis de las columnas J y K demuestra un contraste operativo muy claro:
1. Cuando el asesor acude, atiende bien: En las citas ejecutadas (Fila 60, 86, 89) el cliente reporta "buena atención", conserva los datos de la asesora, e incluso en la fila 89 se mejoró el plan y se entregaron pólizas. No hay un problema de técnica comercial.
2. Falta de seguimiento previo a la cita: El asesor no realiza un protocolo riguroso de contacto previo para confirmar día, hora y trayecto. Como no hay una llamada de coordinación antes de la visita, la cita simplemente no se atiende y el prospecto interesado se queda esperando sin aviso:
- "Nunca le hablaron para ir, que puede hasta en 2 semanas más" Cliente interesado que se quedó esperando al asesor comercial.
- "Nunca le hablaron para ir" Falla operativa comercial. Rescatada por Marketing para visita el lunes.
- "Le cancelaron la cita en domingo, que iban a ver" Cancelación unilateral del asesor sin reprogramación formal en sistema.
2. Embudo Forense: Desglose de los 88 Casos Auditados Llamadas 13 y 14 de Octubre 2026
Así se distribuye la realidad de las 88 citas de septiembre al ser auditadas por una tercera persona neutral (Marketing):
Muestra Total
88
Citas Agendadas
100% registradas por Telemarketing HMO Gerencia 1.
Pérdida por Desinterés / Base
55
62.5% Inviables
29 colgaron/no interesa + 26 sin contacto/buzón/ocupado.
Falla Telemarketing / Ventas
11
12.5% Falla Operativa
8 citas forzadas/competencia + 3 citas no atendidas por falta de seguimiento.
Valor Real / Rescate
22
25.0% Citas con Valor
8 atendidas en campo + 4 citas firmes recuperadas + 10 en seguimiento.
3. El Rescate de Marketing: Valor Recuperado en 48 Horas Impacto Inmediato en Pipeline
4 Citas Cerradas con Fecha y Hora Firme
Recuperadas para Asignación Inmediata a Cerradores
Gracias al tono empático y no invasivo de la auditoría de Marketing, 4 familias que habían quedado en el limbo aceptaron recibir a un asesor en las próximas 72 horas:
-
Dolores Ruiz Espinoza Sábado 17 Oct · 2:00 PMCliente reprogramó; confirmada para este sábado.
-
Rosa Ramírez Luna Sábado 17 Oct · 10:00 AM"Sábado 10-11 am después del desayuno; coordinar por WhatsApp".
-
Luis Carlos Sandoval Rascón Domingo 18 Oct · 9:00 AMCita reprogramada formalmente para el domingo en la mañana.
-
Ángel Francisco González Lares Lunes 19 Oct · 11:00 AMProspecto listo para visita presencial el lunes a las 11:00 AM.
10 Prospectos en Seguimiento Activo Viable
Oportunidades Abiertas que No Deben Perderse
Marketing identificó a 10 familias con interés latente pero que requieren un protocolo específico de contacto en lugar de la visita en frío:
- Carlos Valencia Valencia (Tel: 6622339832) Enviar WhatsApp para concretar hora exacta; misma dirección.
- Caren Elizabeth Galván (Tel: 6621966141) El asesor nunca le habló. Llamarle el lunes por la tarde para agendar visita.
- Ramsés Rodrigo Romero (Tel: 6621935747) Pidió expresamente que se le llame el lunes por la tarde.
- Francisco Omar Carrillo (Tel: 6621904037) Llamar después de las 4:00 PM (Poder Judicial de la Federación).
- Evangelina Domínguez Ortiz (Tel: 6622254040) Llamar después de las 5:00 PM (Poblado Miguel Alemán).
4. Plan de Acción Inmediato para Gerencia 1 Solución al Desacople Telemarketing — Ventas
Para revertir de inmediato la caída en la tasa de cierre y garantizar que las citas agendadas se traduzcan en contratos firmados:
Cambio de KPI en Telemarketing: Doble Confirmación
Dejar de bonificar a Telemarketing por "citas registradas". Establecer el bono sobre Citas Calificadas con Respuesta de WhatsApp (Doble Opt-In), donde el prospecto confirma expresamente día, hora y que espera al asesor.
Protocolo de Check-in Comercial Pre-Visita (SLA 2h)
El Asesor Comercial debe enviar un mensaje de confirmación 2 horas antes de salir a ruta. Si el prospecto no responde o avisa imprevisto, se reprograma en sistema y se evita el viaje en vano y la frustración del asesor.
Cero Tolerancia a Citas No Atendidas por Falta de Seguimiento
Implementar verificación obligatoria de ruta. Si un prospecto reporta en auditoría que "nunca le hablaron para ir" habiendo una cita agendada, la cita se reasigna inmediatamente a otro cerrador con penalización de comisión.
Canal de Nutrición Telefónica para Leads No Presenciales
No forzar la visita domiciliaria a quienes solo piden información por llamada (Fila 64). Crear un equipo cerrador por teléfono/WhatsApp para este segmento sin desgastar la ruta física.
5. Terminal Forense: Las 88 Citas Auditadas
Datos directos del Excel: Columna J (Comentario Cliente) y Columna K (Auditoría Marketing)
| # | Fecha Cita | Prospecto / Contacto | Dirección / Lugar | Columna J: Comentario Cliente | Columna K: Auditoría Marketing | Diagnóstico / Categoría |
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